Απάντηση και δρομολόγηση
Ο voice agent αναγνωρίζει το αίτημα, εξυπηρετεί όπου μπορεί και μεταφέρει την κλήση στη σωστή ομάδα όταν απαιτείται.
AI Voice Contact Center
Τηλεφωνική εξυπηρέτηση με συνέπεια, συνέχεια και έλεγχο.
Οι voice agents απαντούν ή πραγματοποιούν κλήσεις, αναγνωρίζουν τον σκοπό της επικοινωνίας, αξιοποιούν στοιχεία από τα συστήματά σας και ολοκληρώνουν το κατάλληλο επόμενο βήμα. Όταν χρειάζεται, μεταφέρουν τη συνομιλία σε άνθρωπο μαζί με όλο το απαραίτητο πλαίσιο.
Εισερχόμενες κλήσειςΕξερχόμενες κλήσειςΔρομολόγηση και ουρέςΣύνοψη και αξιολόγηση
AI voice agent
Κλήση εξυπηρέτησης
⌕Συνομιλία σε εξέλιξη
↗■⇄
ζωντανή ροή● συνδεδεμένος
00:08 · ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗΚατανοήθηκε ο λόγος της κλήσης
Συλλέγονται μόνο τα στοιχεία που απαιτεί η διαδικασία.
00:24 · ΕΝΕΡΓΕΙΑΈλεγχος στο σύστημα πελατών
Ο voice agent αναζητά την εγγραφή με τα επιτρεπόμενα δικαιώματα.
00:46 · ΕΠΟΜΕΝΟ ΒΗΜΑΔημιουργία αιτήματος
Καταγράφεται η συνομιλία, το αποτέλεσμα και η απαιτούμενη συνέχεια.
01:02 · ΟΛΟΚΛΗΡΩΣΗΣύνοψη για την ομάδα
Η επόμενη ομάδα λαμβάνει το ιστορικό χωρίς να ζητήσει ξανά τα ίδια στοιχεία.
Σχεδιασμένο για τηλεφωνία
Δεν είναι απλώς ένα chatbot που μιλά.
Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση απαιτεί ουρές αναμονής, σωστή δρομολόγηση, μεταφορά κλήσης, σύνοψη και συνεχή παρακολούθηση ποιότητας. Όλα αυτά αποτελούν βασικές λειτουργίες του προϊόντος.
Συνέχεια μετά την κλήση
Δημιουργεί σύνοψη, ενημερώνει το CRM ή το σύστημα αιτημάτων και καταγράφει το επόμενο βήμα χωρίς χειροκίνητη πληκτρολόγηση.
Εποπτεία ποιότητας
Η ομάδα εξετάζει κλήσεις, αποτελέσματα, χρόνους, μεταφορές και σημεία όπου χρειάζεται βελτίωση.
Η διαδρομή μιας κλήσης
Από το πρώτο «καλημέρα» μέχρι το επόμενο βήμα.
Κάθε κλήση ακολουθεί μια σαφή ροή, με πρόσβαση μόνο στις πληροφορίες και τις ενέργειες που απαιτεί ο συγκεκριμένος σκοπός.
Υποδοχή
Αναγνώριση γλώσσας, σκοπού και βασικών στοιχείων με φυσική ροή συνομιλίας.
Εξυπηρέτηση
Αναζήτηση σε εταιρική γνώση και συστήματα για άμεση, τεκμηριωμένη απάντηση.
Ενέργεια ή μεταφορά
Δημιουργία αιτήματος, προγραμματισμός ή μεταφορά σε άνθρωπο με πλήρες πλαίσιο.
Καταγραφή
Σύνοψη, αποτέλεσμα, ετικέτες και επόμενο βήμα ενημερώνουν τα συστήματα της ομάδας.
Ενδεικτικές τηλεφωνικές ροές
Η εμπειρία προσαρμόζεται στον σκοπό της κλήσης.
Άλλοι κανόνες ισχύουν για την εξυπηρέτηση, άλλοι για τον προγραμματισμό ραντεβού και άλλοι για μια εξερχόμενη ενημέρωση. Κάθε ροή σχεδιάζεται ξεχωριστά.
Αναγνώριση και επίλυση αιτήματος
Κλήση
Ο πελάτης περιγράφει το θέμα με δικά του λόγια.
Ενέργεια
Ο voice agent βρίσκει τις σχετικές πληροφορίες και δημιουργεί αίτημα αν χρειάζεται.
Αποτέλεσμα
Άμεση απάντηση ή μεταφορά σε άνθρωπο με έτοιμη σύνοψη.
Προγραμματισμός και επιβεβαίωση
Κλήση
Ο πελάτης ζητά νέο ραντεβού ή αλλαγή υπάρχοντος.
Ενέργεια
Γίνεται έλεγχος διαθεσιμότητας και καταχώριση στο ημερολόγιο ή CRM.
Αποτέλεσμα
Επιβεβαίωση προς τον πελάτη και ενημέρωση της ομάδας.
Ενημέρωση και επόμενη επικοινωνία
Κλήση
Μια λίστα ή ένα συμβάν ενεργοποιεί την επικοινωνία.
Ενέργεια
Ο voice agent ενημερώνει, συλλέγει απάντηση και χειρίζεται βασικές ερωτήσεις.
Αποτέλεσμα
Το αποτέλεσμα καταγράφεται και οι περιπτώσεις ενδιαφέροντος προωθούνται στην ομάδα.
Υποδομή και έλεγχος
Τηλεφωνία, δεδομένα και ανθρώπινη ομάδα σε μία ενιαία λειτουργία.
Το AI Voice Contact Center συνδέεται με το τηλεφωνικό σας περιβάλλον και τα επιχειρησιακά συστήματα, ενώ η ομάδα διατηρεί έλεγχο στις ουρές, στις μεταφορές και στις ενέργειες.
Συνδέσεις
PBX / SIPCRMΣυστήματα αιτημάτωνΗμερολόγιοERPΒάσεις γνώσηςAPIWebhooks
Ουρές και δρομολόγηση
Διαφορετικές ροές, προτεραιότητες και κανόνες μεταφοράς ανά τύπο κλήσης.
Ανθρώπινη παρέμβαση
Μεταφορά σε διαθέσιμο εκπρόσωπο με σύνοψη και στοιχεία που έχουν ήδη συλλεχθεί.
Αξιολόγηση και ιστορικό
Καταγραφή αποτελέσματος, διάρκειας, ενεργειών και στοιχείων που απαιτούν επανεξέταση.
Συχνές ερωτήσεις
Τι πρέπει να γνωρίζετε για τους voice agents;
Μπορεί ο voice agent να μεταφέρει μια κλήση σε άνθρωπο;
Ναι. Ορίζετε τους κανόνες μεταφοράς, τις ουρές και τα στοιχεία που θα παραδίδονται στον εκπρόσωπο, ώστε ο πελάτης να μην χρειάζεται να επαναλάβει όσα έχει ήδη πει.
Υποστηρίζονται εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις;
Ναι. Μπορούν να σχεδιαστούν ξεχωριστές ροές για εισερχόμενη εξυπηρέτηση, προγραμματισμένες εξερχόμενες ενημερώσεις, επόμενες επικοινωνίες και ραντεβού.
Πώς ενημερώνονται τα συστήματα μετά την κλήση;
Με την ολοκλήρωση της συνομιλίας, η πλατφόρμα μπορεί να καταχωρίσει σύνοψη, αποτέλεσμα, επόμενο βήμα και σχετικά πεδία στο CRM, στο σύστημα αιτημάτων ή σε άλλη εφαρμογή.
Πώς παρακολουθείται η ποιότητα;
Η ομάδα έχει πρόσβαση στο ιστορικό, στις μεταφορές, στα αποτελέσματα και στις αξιολογήσεις των κλήσεων, ώστε να εντοπίζει επαναλαμβανόμενα προβλήματα και ευκαιρίες βελτίωσης.